Грижа за корисници

Задоволството на нашите корисници е наша главна цел и мотив за континуирано унапредување на корисничкото искуство, како и квалитетот на производите и услугите што ги нудиме.

Со Вашите предлози, пофалби и поплаки давате значаен придонес во подобрување на нашата взаемна и успешна соработка.

Доколку сметате дека во Вашиот деловен однос со ТТК Банка АД Скопје Ви е повредено, ограничено или ускратено некое право, Ви препорачуваме најпрво да се обратите усно до вработените во нашите експозитури и филијали. Во најголем број случаи, недоразбирањата можат да се решат брзо, едноставно и на взаемно задоволство.
Доколку не добиете соодветна информација или услуга по усменото обраќање, или доколку претпочитате писмена комуникација, можете да поднесете поплака до Банката на некој од начините опишани подолу.

Поднесување и постапување по поплаки

Формуларот за поднесување поплака и информациите за постапката за разгледување и одговарање на поплаките се достапни на интернет-страницата на Банката (https://www.ttk.com.mk) и во сите деловни простории каде се нудат производите и услугите на Банката.

Начини на поднесување поплака

Писмена поплака можете да ja поднесете на еден од следниве начини:

• преку електронска форма за обраќање кон Банката, достапна на интернет-страницата на Банката: https://www.ttk.com.mk;
• преку Формулар за поднесување на поплака достапен на интернет-страницата на Банката и во експозитурите/филијалите, кој може да се достави на еден од следниве начини:
  • преку електронска пошта, на адреса: poplaki@ttk.com.mk;
  • со лично доставување во филијала/експозитура на Банката;
  • по пошта, на адреса: ТТК Банка АД Скопје, ул. „Народен фронт“ бр. 19а, Скопје;
  • со доставување на пополнет формулар на адреса: prigovor.karticki@ttk.com.mk (за приговори поврзани со користење на картички).

Усни поплаки може да поднесете и преку телефон на: 02/3247-000.

Доколку сакате да поднесете приговор усно со лично присуство во деловните простории на Банката, ќе бидете упатени да ја поднесете поплаката во писмена форма, со цел истата да може соодветно да се разгледа.

Поплаката се поднесува со пополнување на Формулар за поднесување на поплака.

Банката не постапува по анонимни поплаки.

Што треба да содржи поплаката

За побрзо и поефикасно разгледување на Вашата поплака, потребно е да ги содржи следниве информации:

• име и презиме на потрошувачот;
• контакт податоци (адреса на живеење, телефон и е-пошта);
• опис на причината за поплаката;
• податоци за производот или услугата на кои се однесува поплаката;
• докази (доколку постојат).

Доколку поплаката не ги содржи потребните податоци, Банката може да побара нивно дополнување.

Начин на постапување по поплаки

Сите поплаки се разгледуваат во согласност со Процедурата за управување со поплаки на Банката, при што се применува единствен и стандарден пристап во нивното решавање.

Во постапката на разгледување на поплаката се анализираат доставените докази и се врши увид во релевантната документација поврзана со конкретниот случај.

Секоја примена поплака:

• се евидентира во системот на Банката;
• се разгледува од страна на надлежната организациска единица;
• по потреба, се вклучуваат и други надлежни организациски единици.

Банката постапува по поплаките објективно, навремено и транспарентно.

За прием на поплаки надлежна е:

• Дирекцијата за Маркетинг и развој на производи

За прием на приговори за картички надлежен е:

• Оддел за работа со физички лица

Постапување и рокови

Имате право во секое време да побарате информација за статусот на Вашата поплака.

Банката ќе Ви обезбеди информација за статусот најдоцна во рок од 2 работни дена од денот на приемот на барањето.

Информацијата за статус се однесува на текот на постапката и не претставува конечен одговор.

Банката не наплаќа надоместок за прием и постапување по поплаката.

Во согласност со важечките прописи, Банката ќе Ви одговори на поплаката во рок од 15 работни дена од денот на приемот.

Доколку, поради сложеноста на случајот, не е можно да се одговори во овој рок, ќе бидете навремено известени за причините за доцнењето и за рокот во кој ќе добиете конечен одговор, кој нема да биде подолг од 35 работни дена.

Одговорот ќе Ви биде доставен на истиот начин на кој е поднесена поплаката или на адресата наведена во поплаката.

Дополнителни права

Доколку не сте задоволни од одговорот на Банката или сметате дека се прекршени Вашите права, имате право да се обратите до Народната банка на Република Северна Македонија, како надлежен орган за надзор.

Банката комуницира со клиентите на јасен, разбирлив и едноставен јазик.